Nếu bạn đã từng truy cập các website bán hàng, chắc chắn bạn không còn xa lạ gì với những khung chat được hiện ra tại góc của trang web mỗi khi khách hàng ghé thăm. Những khung chat này hoạt động 24/7 và luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như hỗ trợ khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. Hình thức phản hồi khách hàng nhanh chóng này được biết đến với cái tên “livechat”. Cùng Bogounvlang tìm hiểu rõ hơn về livechat là gì trong bài viết bên dưới bạn nhé.
Livechat là gì?
Livechat là một phương tiện hữu ích, cho phép doanh nghiệp của bạn tương tác với những khách truy cập trang web trong thời gian thực và thông qua tin nhắn. Bạn có thể dùng livechat để mở đầu cuộc trò chuyện với những khách hàng truy cập trang web lần đầu hay tương tác với khách hàng cũ của mình. Đây là một phần mềm hiện đại và phù hợp với nhiều ngữ cảnh, hỗ trợ thúc đẩy doanh số bán hàng của công ty cũng như giữ chân được khách hàng trong thời gian dài.
Livechat mang đến trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng giúp họ tương tác tốt hơn với thương hiệu, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty bạn. Việc triển khai livechat cho doanh nghiệp được các nhóm tiếp thị và nhóm hỗ trợ khách hàng thường xuyên sử dụng và đã mang lại lợi ích cao trong quá trình mua hàng của khách hàng.
Livechat là sự thay thế vô cùng tuyệt vời cho những cuộc gọi điện thoại hay email. Tất cả việc bạn hoặc khách truy cập cần làm đó là nhập tin nhắn ngay bên trong hộp trò chuyện, sau đó gửi nó.
Cách thức hoạt động của livechat như thế nào?
Một cửa sổ trò chuyện sẽ hiện lên mỗi khi bạn truy cập website và bạn có thể gửi câu hỏi của mình để được hỗ trợ tại khung tin nhắn. Thông thường, khách truy cập sẽ nhận được những lời mời tự động để kết nối với nhân viên hỗ trợ với các câu hỏi như: “quý khách có cần đội hỗ trợ không ạ?” hay “xin chào, bạn cần giúp đỡ gì không?”…
Khi khách hàng truy cập có đặt câu hỏi, ngay lập tức, một thông báo sẽ nhanh chóng được gửi tới máy chủ website và yêu cầu phản hồi. Phản hồi này đến từ nhân viên hỗ trợ hay câu trả lời tự động nếu người quản lý website hiện không có mặt tại đó.
Tại sao website bán hàng cần có livechat
Giảm thiểu tối đa chi phí
Dịch vụ truyền thông qua điện thoại đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhưng nó lại vô cùng tốn kém. Chi phí để sử dụng livechat không quá đắt như dịch vụ email chuyên nghiệp, đồng thời, nó rẻ hơn nhiều với chi phí hỗ trợ qua điện thoại.
Một tương tác qua livechat rẻ hơn từ 17-30% nếu so sánh với một cuộc gọi điện thoại. Nguyên nhân là do mỗi cuộc điện thoại sẽ chỉ có thể hỗ trợ được cho một khách hàng nhưng livechat thì ngược lại, từ đó công ty có thể tiết kiệm được một khoản khá lớn nhân sự.
Gia tăng lợi nhuận và doanh số bán hàng nhanh chóng
Livechat tăng tỷ lệ chuyển đổi khá cao, lên tới 3-5 lần, mang lại ROI lên tới 6000%. Khách hàng sử dụng livechat thường có khả năng đặt hàng cao hơn gấp 3 lần với khách hàng thông thường.
Như vậy, livechat có thể đem lại hiệu quả cao để tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Bởi livechat mang tới quyền truy cập ngay tức thì với nhân viên hỗ trợ và ngược lại.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và lòng trung thành
Khách hàng sẽ cảm thấy tự tin trong khi hợp tác nếu dịch vụ của công ty có hỗ trợ dễ dàng. Livechat cho phép bạn đưa ra những câu trả lời nhanh chóng để giải quyết được vấn đề với tốc độ nhanh hơn cũng như đảm bảo được với khách hàng là bạn luôn sẵn sàng để hỗ trợ ngay khi họ cần. Đây chính là công thức đơn giản mà lại vô cùng hiệu quả cải thiện được chất lượng dịch vụ hỗ trợ cũng như lòng trung thành từ phía khách hàng.
Giải pháp cho các “pain point” của khách hàng
Pain point là vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhưng chưa được giải quyết. Với các hệ thống hỗ trợ theo hướng truyền thống, ví dụ như email hoặc các cuộc gọi điện thoại thì đôi khi sẽ rất khó để bạn biết được những điểm khó khăn mà khách hàng gặp phải, bởi vì họ chỉ được nghe hay tiếp nhận lại thông tin từ một nhóm hoặc một cá nhân khác.
Với livechat, các quản trị viên hay người giám sát được cấp quyền truy cập tất cả lịch sử trò chuyện, thì chúng sẽ có thể được sắp xếp, tìm kiếm và lọc để có thể nhanh chóng tìm hiểu về các vấn đề mà những khách hàng mục tiêu đang gặp phải. Từ đó, bộ phận hỗ trợ của công ty sẽ có thể dễ dàng phát hiện ra được các vấn đề hay nhu cầu đến từ khách hàng của mình và tìm được cách giải quyết chúng. Đây cũng chính là một trong nhiều lợi ích lớn nhất của hệ thống livechat.
Hỗ trợ giải quyết vấn đề
Tài liệu cùng các bài viết hướng dẫn chính là cách phổ biến nhất để công ty hay doanh nghiệp có thể hỗ trợ cũng như giúp đỡ khách hàng có thể giải quyết được những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, nếu bạn đang có quá nhiều tài liệu cũng như bài viết hướng dẫn thì chắc chắn khách hàng đang gặp khó khăn sẽ gặp phải nhiều trở ngại trong việc tìm kiếm cũng như sử dụng chúng.
Tác dụng của hệ thống livechat là gì thì bạn có thể thấy ngay qua việc các nhân viên có thể “đẩy” những liên kết để trợ giúp hay các tài liệu một cách vô cùng nhanh chóng thông qua cửa sổ trò chuyện. Do đó, thay vì bạn tiến hành hướng dẫn người dùng theo từng bước từ tìm kiếm những tài liệu phù hợp cho đến bước xử lý vấn đề, thì bộ phận hỗ trợ sẽ có thể liên kết trực tiếp với khách hàng của mình để họ có thể truy cập tới tài liệu hay nội dung thích hợp.
Với tính năng đặc biệt này, các doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian của mình trong việc giúp đỡ, giải quyết các vấn đề phát sinh mà khách hàng của công ty có thể gặp phải.
Tạo thuận tiện cho khách hàng
Không tốn quá nhiều thời gian cho chờ đợi, và cũng không có quá nhiều thủ tục rườm rà hay phiền phức. Truy cập vào cửa sổ để trò chuyện hay đặt câu hỏi khi bạn đang có bất kỳ những thắc mắc nào.
Livechat sẽ cung cấp nhiều tùy chọn để hỗ trợ và tự phục vụ, qua đó, cho phép doanh nghiệp có thể hỗ trợ được khách hàng 24/7, ngay cả khi khách hàng không nhận được sự hỗ trợ trực tiếp đến từ nhân viên của bộ phận hỗ trợ. Do đó, các câu hỏi của bạn luôn được phản hồi tức thì, và như vậy, nó sẽ không bị treo.
Mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường mục tiêu
Mặc dù Internet đang giúp bạn mở rộng phạm vi trong quá trình tiếp cận khách hàng của mình để vượt ra ngoài khu vực hiện tại. Sở hữu một website để quảng bá sản phẩm không có nghĩa rằng là khách hàng truy cập sẽ cảm thấy thoải mái khi tiến hành đặt hàng trên đó.
Tuy nhiên, nếu trang web bán hàng của bạn có thêm chức năng là livechat, thì ngay cả các khách hàng ở xa địa điểm cửa hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp bạn ngay lập tức cũng như đặt câu hỏi để sắp xếp mua hàng.
Điều này sẽ bao gồm với những khách hàng ở khu vực quốc tế hay những người mong muốn mua hàng nhưng có thể họ không liên hệ được công ty của bạn thông qua điện thoại bởi cước gọi ngoại mạng quốc tế khá đắt đỏ.
Livechat đang trở thành phương tiện hữu hiệu để hỗ trợ các nhà bán hàng tiếp cận được khách hàng mục tiêu của mình. Sau khi tìm hiểu Livechat là gì, bạn có thể thấy nhờ có livechat mà công ty có thể tăng doanh số kinh doanh lên con số đáng kể, vì vậy hãy cân nhắc sử dụng phương tiện này khi thiết kế web bán hàng online bạn nhé.
